Call centers kreunen over kostendruk en sociale media

De bijna eindeloze wachtlus irritant, de ongenode beller toch. Call centers worden over het algemeen als hinderlijk ervaren door de klant. Bovendien zijn er altijd meldingen van frauduleuze telefoonopruiming of dumpinglonen. "Het beeld is slecht", verklaarde Jens Fuderholz van de Call Center Association Germany (CCV) eerlijk gezegd. call-cente Call centers bloeien al jaren - de industrie groeit al geruime tijd in een lager tempo. Aan de andere kant zijn dergelijke telefoon - en andere telecommunicatiediensten buitengewoon nuttig voor industrie en handel. En financiële investeerders hadden de industrie zelfs als een lonend veld in het verleden ontdekt. Sinds enkele jaren is de ooit uitbreidende industrie echter slechts in kleine stappen gegroeid.



Berekend de industrie Ten tweede, met zijn 6.000 medewerkers alleen al in Duitsland en een omzet van 173 miljoen euro is nu vechten tegen de insolventie van Walter Services in Ettlingen, in de buurt van Karlsruhe deze week, opgeslagen in een bescherming procedure - een relatief jonge variant in het insolventierecht, waarmee men zich kan beschermen tegen de greep van de schuldeisers, zonder het verlaten van de winkels een vereffenaar.



Markeert het geval het begin van het einde van een eens bloeiende industrie? Immers, Walter Services is geen alleenstaand geval. Iets meer dan een half jaar geleden had de Noord-Westfaalse Tectum Group al een beschermend scherm aangevraagd. Zelfs in die tijd schatte hun manager van de reorganisatie dat "er nog steeds een aantal saneringsgevallen van deze aard kunnen zijn." De branchevereniging CCV wil geen commentaar geven op individuele bedrijven. Nu het aantal callcenteroperators de afgelopen twee jaar is gestegen van 95.000 tot meer dan 100.000, "kan een positieve trend in de sector worden verwacht", zegt federatie-woordvoerder Fuderholz.



Als men de zakelijke callcenters van grote bedrijven toevoegt, werken er zelfs meer dan een half miljoen mensen in 6900 callcenters in het hele land. Met een jaarlijkse toename van 1,3 procent is de groei de afgelopen drie jaar aanzienlijk vertraagd, maar stabiel, "aldus de branchevereniging. In een enquête onder 200 bedrijven waren de meeste callcenters "enigszins optimistisch" over hun toekomstperspectieven.



Echter, of de te verdelen taart groter wordt, wordt anders beoordeeld. Degenen die een afnemend "belvolume" verwachten, hebben de schuldigen al geïdentificeerd: "Sociale media, samen met andere niet-telefonische kanalen, zullen het aantal telefonische contacten verminderen." Hiervan was 74 procent in de CCV-enquête De bedrijven die een afnemend bedrijf verwachten zijn overtuigd.



Maar in ieder geval wordt de industrie ook geconfronteerd met kostendruk. Er zijn gewoon te veel aanbieders op de markt. Het resultaat: "De klanten hebben een sterke impact op de prijzen", zegt CCV-woordvoerder Fuderholz. Volgens een ranglijst van het tijdschrift "Call Center Professional" de top tien van de industrie in 2011 verliezen geleden ten opzichte van vorig jaar, met een totale omzet 1,76 miljard euro tot 100 miljoen euro - zelfs als marktleider Arvato daarom met een omzet van meer dan 750 miljoen euro.



heeft uitvoerig met bijna 54 miljoen euro, niet in het minst vanwege de verwachte zware verliezen voor grote klanten in de telefoon bedrijf Walter Services heeft aan de noodrem getrokken. "Er is minder algemene behoefte aan externe service", bevestigt een woordvoerder van Telekom, die zijn eigen externe callcenter gebruikt naast zijn eigen externe callcenter. Automatiseringsprocessen, maar ook "tevreden klanten" zijn slecht voor het callcenterbedrijf.


Walter Services heeft nu drie maanden de tijd om met een overlevingsconcept te komen met faillissementsdeskundige Arndt Geiwitz. "In het beste geval wordt het bedrijf hersteld en kan het proces gemakkelijk worden voltooid", zegt Jörg Müller, districtsvoorzitter van Karlsruhe. Anders wordt de insolventieprocedure geopend.



Trouwens, Walter Services is al heel lang op het peloton van de sociale media gesprongen en ziet kansen: "Facebook kan immers niet automatisch antwoorden", zegt een woordvoerder.



Callcenterindustrieën Bestudeer



Walter Services

Mogelijk gemaakt door Blogger.